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VDSL-Schaltung für Fortgeschrittene

Als ich im Januar nach Freiburg gezogen bin, stand ich ja auch vor der Entscheidung für einen Internetanbieter. Im Prinzip gab es dann die Auswahl zwischen Telekom und 1und1. Wegen der deutlich besseren Hardware (Fritzbox) und des attraktiveren Preises, entschied ich mich für einen DSL16000-Tarif von 1und1 (35 Euro monatlich, abzüglich 5 Euro Rabatt über 2 Jahre). Die Schaltung klappte problemlos, leider nur mit 7Mbit. Aufgrund zahlreiche Probleme mit der Leitungsstabilität und kontinuierlich sinkender Geschwindigkeit (zum Ende noch 5,5Mbit), setzte ich bei 1und1 im Juni aber einen Wechsel zu VDSL durch. Und damit sollten die Probleme erst richtig anfangen.

Schaltungstermin war der 27. Juli. Perfekt! Da hatte ich Urlaub und war sowieso daheim. Die Hardware kam pünktlich, der Telekomtechniker auch, innerhalb einer Stunde war der Anschluss geschalten und funktionierte ab 11:30 Uhr problemlos. Leider nur für zwei Stunden. Dann war die Internetverbindung weg, von der Fritzbox gab es nur noch ein “PPPOE-Fehler: Zeitüberschreitung”. Kein Problem, dachte ich, da funktioniert die Anbindung zwischen Outdoor-DSLAM bzw. Vermittlungsstelle und 1und1 nicht. Ein Anruf beim Support wird das Problem schon lösen. Von wegen! Denn damit setze ich eine Maschinerie in Gang, die nicht abzuschalten ist und stur ihren Weg geht, ohne auf Sonderfälle einzugehen.

Es begann also die Standardprozedur (kein genaue Wiedergabe, aber der Inhalt stimmt):

Ich: “Ich hatte heute VDSL-Schaltung. Für zwei Stunden hat es funktioniert, jetzt bekomme ich PPPOE-Fehler Zeitüberschreitung. Die VDSL-Leitung an sich steht aber noch, kein Sync-Verlust”

1und1: “Starten sie doch mal die Fritzbox neu!”

Ich: “Hab ich vor dem Anruf schon gemacht, bringt nix”

1und1: “Doch, doch. Probieren sie das mal, oft hilft das schon”

Ich: “Gut, Moment. … Hat nix gebracht”

1und1: “Haben sie denn die Zugangsdaten richtig eingegeben?”

Ich: “Ja, das muss ich wohl, es ging ja zwei Stunden lang”

1und1: “Na die sollten wir trotzdem mal überprüfen”

Ich: “Gut. Ich vergleiche…. Alles richtig”

1und1: “Dann müssen wir mal einen erweiterten Stromreset der Box versuchen”

Ich: “Aha, wie geht der?”

1und1: “Also: (es folgt eine abenteuerliche Anleitung, die ein ziehen und stecken zahlreicher Kabel und Wartezeiten zwischendrin beeinhaltet. Sehr beeindruckend, aber auch total nutzlos in meinem Fall).

Ich: “Hat nix gebracht”

1und1: “Die Zugangsdaten sind sicher richtig?”

Ich: “Ja! Es ging doch mal für zwei Stunden! Außerdem lautet der Fehler ja “Zeitüberschreitung”, die Box sieht den Loginserver gar nicht”

1und1: “Dann muss ihre VDSL-Leitung gestört sein. Da müssen wir einen Techniker der Telekom beauftragen.”

Ich: “Alles klar. Dem müssen sie aber sagen, das ich eine VDSL-Verbindung habe, nur der Kontakt zu 1und1 funktioniert nicht”

1und1: “Ja, das tragen wir schon so ein”

Das war am 27. (Freitag) nachmittags, und da am Wochenende kein Techniker kommt, wurde der Montag vereinbart. Am Samstag rief 1und1 nochmal an und probierte einen Portreset, auch den ohne Erfolg.

Und so kam am Montag (30.7.) der Telekomtechniker, der nach einer Stunde mit den Worten “Also ich hab alles richtig gemacht, 1und1 ist Schuld” wieder abzog. Internet hatte ich aber auch zu dem Zeitpunkt nicht, die richtige nervige Phase sollte erst jetzt beginnen. Ich rief wieder und wieder bei 1und1 an und musste meine ganze Geschichte jedes Mal erneut erzählen (Ticketsystem?!?). Und auch die obige Prozedur durfte ich wieder und wieder durchlaufen, meine Einwände dagegen wurde abgewiesen. Es konnte zwar nix bringen, schließlich hatte sich an der Situation nichts geändert, aber das steht da so im System, also wird es gemacht. Da es nichts half, wurde der Fall in die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Die schrieb mir am Dienstag eine SMS: “Sehr geehrter Kunde. Ihr 1&1 DSL Anschluss ist wieder voll funktionsfähig”. Interessant! Wussten die mehr als ich? Internet hatte ich keins. Also wieder anrufen und meine Geschichte erzählen. Diesmal hatte ich jemanden dran der technisch versiert zu sein schien. Er vermutete ein Problem im Outdoor-DSLAM, vermutlich wäre eine Baugruppe defekt und blockiere meine Verbindung zu 1und1″. Das klang doch mal vielversprechend! Er selber konnte leider nichts tun, er müsste das weitergeben an die Fachabteilung.

Die riefen mich am Dienstag nachmittag dann auch an und taten was? Richtig! Standardprozedur! Schon hundert mal gemacht, aber was soll’s. Fritzbox aus und an, Zugangsdaten geprüft, Zauberreset gemacht, alles ohne Erfolg. Also doch nochmal die Telekom losschicken, ein Vor-Ort-Termin wäre aber nicht nötig, da geht ja alles. Und so rief am Mittwoch die Telekom an um einen Termin zu machen. Zu dem müsste aber schon jemand zu hause sein, schließlich könnte es am Anschluss liegen. Ok, also nehme ich Urlaub, drei Tage Urlaub für eine DSL-Schaltung sind ja normal. Zeitrahmen für den Technikerbesuch wäre am Freitag (3.8.) 8-14 Uhr, er würde aber ganz sicher am Vormittag kommen, das 14 Uhr wäre nur eine Vorgabe von 1und1. Nun, er rief am Freitag um 13:40 Uhr an, was laut Telekom-Zeitrechnung wohl noch am Vormittag ist. Er würde jetzt am Outdoor-DSLAM prüfen und sich wieder melden. Und was soll ich sagen? Nach einem Syncverlust von ca 30 Minuten, war plötzlich alles wie es sein soll. Internet! Welch Errungenschaft nach einer Woche Kommunikationstodeszone. Der Grund lag, wie vermutet, in einem Fehler einer Baugruppe. Der wissende 1und1 Mitarbeiter vom Dienstag lag also richtig. Warum der Telekomtechniker am Montag das nicht gesehen hatte, darf gerne ein Rätsel bleiben.

Im Endeffekt lag die Schuld also wirklich bei der Telekom. Die hätten schon am Montag bei einer korrekten Prüfung den Fehler finden müssen. Haben sie aber nicht und so begann das Schwarzer-Peter-Spiel. Immer hin und her, wie im Kindergarten. Keiner wollte es gewesen sein, helfen wollte aber auch keiner so recht. Im Endeffekt hatte ich Glück, weil ich einen guten Telekom-Techniker erwischte, der mit sich reden ließ und wirklich intensiv nach dem Fehler suchte.

Bei 1und1 muss man kritisieren, dass nur stur nach Vorgabe vorgegangen wird. Wenn der Kunde anruft und eine Störung hat, wird konsequent nach Vorgabe vorgegangen. Ob der Kunde die Schritte schon x-mal probiert hat, interessiert nicht. Auch wenn die vorgegebenen Versuche, wie im meinem Fall, unlogisch sind und nicht zum Problem passen, sie werden durchgeführt. Außerdem kann es bei Nutzung eines modernen Ticketsystems nicht sein, dass man seine Geschichte jedes Mal von vorne erzählen muss. Wozu wird denn ein Ticket erfasst? Und warum werden Tickets ohne Rückfrage beim Kunden als gelöst geschlossen? Da hat 1und1 noch einen langen Weg vor sich.

Positiv möchte ich anmerken, dass eine einfache E-Mail reichte, um eine Erstattung der Grundgebühr und der Hotlinekosten (musste ja vom Handy anrufen) zu erreichen. Innerhalb weniger Stunden wurde die Erstattung bestätigt und ausgelöst. Sehr gut und nicht selbstverständlich.

Seit mittlerweile fast zwei Wochen läuft der Anschluss stabil und mit 25Mbit auch angenehm zügig. Die Hektik und den Stress hätte man sich mit besseren Supportabläufen bei 1und1 und Telekom (und zwischen den beiden) aber ersparen können.

Veröffentlicht von

grassi2000

Blogger, Twitterer, Google+er, Musik- und Filmliebhaber, Android Fan. Unglaublich verliebt in die wundervollste Frau auf diesem Planeten. ♥ Weight Watchers seit 8. Januar 2015. 8kg Abnahme sind das Ziel!

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